We are giving not simply educating orders

Ditemui di Muaro Terrace, kafe yang sedang nge-hits di Padang, Mazri Tanjung bercerita mengenai perjalanannya selama bekerja di industri perhotelan, serta bagaimana industri perhotelan bisa bangkit setelah Padang dilanda bencana gempa bumi dahsyat pada tahun 2009. Berikut wawancara lengkap Gracious dengan pria yang ternyata awalnya berprofesi sebagai wartawan ini.

 

Sejak kapan Bapak menjadi GM di Grand Inna Padang?

 

Sejak 2017, tepatnya 17 April 2017.

 

Sebelumnya Bapak pernah bekerja di mana saja?

 

Awal karier di hotel Pusako Bukitinggi pada tahun 1995. Itu saya menjadi reception, baru selesai kuliah. Lalu ke Sedona Bumi Minang di Padang. Saya di situ jadi supervisor front office. Di Sedona Bumi Minang saya agak lama memang, sampai jadi front office manager. Nah, di situ merangkak terus, dari front office manager menjadi EAM, kemudian menjadi GM.

 

Karena ada gempa tahun 2009, saya pindah ke Grand Zuri Bekasi sebagai tim opening karena di sini (Padang) sudah tidak ada hotel lagi bintang 3 ke atas selama setahun akibat gempat. Di Grand Zuri Bekasi saya menjadi HRM.

 

Tidak lama di Grand Zuri Bekasi, saya dipindah ke Grand Zuri Jababeka, lalu dipindah ke Grand Zuri Pekanbaru. Di Pekanbaru saya menjadi HRM dan FOM juga, lalu incharge jadi GM. Setelah itu saya rencana mau dipindah ke Grand Zuri Padang, tapi pembangunannya tidak selesai-selesai.

 

Lalu, ada tawaran dari Rocky Group, saya masuk di situ sampai menjadi GM. Baru lima bulan di situ, saya ditawar untuk kerja di sini. Saya senang banget ditempatkan di sini (Padang).

 

Apa suka dukanya bekerja di dunia hospitality?

 

Dukanya pasti ada, karena saya sering juga masuk sebagai opening team. Jadi, mulai dari hotel belum jadi sampai jadi, itu kita juga harus bantu bersih-bersih. Ketika sudah buka dan banyak tamu, lalu kita keluar dari hotel itu, masih ada rasa bangga karena pernah terlibat dalam pembukaannya. Itu senangnya di situ.

 

Apa latar belakang pendidikan Bapak?

 

Saya kuliah di D3 Universitas Sumatera Utara, jurusan Usaha Perjalanan Wisata, dengan spesialisasi di Hotel.

 

Apakah ada rencana pindah haluan tidak di dunia hospitality lagi? Atau Bapak masih betah di dunia hospitality?

 

Ya senang di dunia hospitality karena kita banyak bergaul dengan orang, mulai dari strata paling bawah sampai paling atas, dari kelas menengah sampai presiden. Di sini presiden sudah pernah menginap dua kali.

 

Apa tantangannya bekerja di dunia hospitality?

 

Tantangannya ada beberapa. Kalau di sini, tantangannya adalah dari segi budaya masyarakat Minang yang tidak ada mental pelayan karena mental mereka adalah pedagang. Untuk mencari yang benar-benar bisa melayani itu susah. Itu tantangan kita, bagaimana membangun mentalnya, termasuk di karyawan juga. Tapi alhamdulillah di Grand Inna Padang itu banyak yang milenial.

 

Setelah gempa tahun 2009 itu banyak senior-senior di sini yang pensiun dini atau mengundurkan diri, lalu setelahnya kita banyak merekrut baru, dan alhamdulillah-nya kebanyakan yang milenial, jadi tek-tok-nya enak.

 

Kebetulan dulu saya juga dosen di Universitas Bunda Padang, mengajar spesialisasi front office.

 

Akhirnya bapak menerapkan pengalaman sebagai dosen kepada karyawan?

 

Ya. Artinya kita itu mendidik, bukan mengorder atau memberi perintah saja. Ini juga terkait dengan tantangan memperbaiki mental budaya masyarakat di sini juga.

 

Apa strategi Grand Inna Padang untuk terus relevan dengan tren dan kompetitif dengan hotel-hotel sekitar?

 

Kita mau membangun brand image. Ini kan hotel dari zaman Belanda sebenarnya, namanya juga berganti-ganti, dari Oranje Hotel hingga Inna Muara.

 

Setelah gempa, pada tahun 2011 dibangun lagi, dan 2012 dioperasikan. Strateginya adalah mengubah brand image itu sesuai yang diajarkan oleh kantor pusat bahwa kita bukan lagi hotel tua, tapi sudah baru. Kalaupun memang ada hotel-hotel tua, kita bikin imagenya hotel vintage karena ada pasarnya juga.

 

Bagaimana cara menarik pasar baru, milenial misalnya?

 

Saya dianugerahkan karyawan yang banyak usia milenial, dan ini harus dimanfaatkan, dan mau tidak mau kita harus mengikuti tren. Untuk publikasi juga kita tidak bergantung pada kantor pusat.

 

Di sini saya membentuk cyber team yang terdiri dari 30 orang. Jadi, setiap hari ada satu orang yang bertanggung jawab untuk melihat perkembangan dan tren melalui internet, lalu juga memantau komplain mengenai hotel kita, supaya cepat kita tangani. Juga, bagaimana kita menaikkan rating-nya. Kalau ada hal-hal yang baru, kita harus tahu bagaimana cara mempromosikannya. Jadi, ini cepat. Tapi harus melalui saya dulu konten yang akan dipublikasikan di semua media sosial.

 

Itu efektif dan terukur?

 

Ya terukur karena kita ada marcom yang menjadi admin kita. Jadi, kalau ada satu yang agak menyeleneh, itu cepat langsung kita atasi. Kalau kita lihat di Google, masih kita yang paling atas kalau mencari dengan kata kunci “hotel di padang”. Cyber team itu diambil dari seluruh divisi, ada yang dari front office, f&b, banquet, dan sebagainya.

 

Naiknya harga tiket pesawat berpengaruh tidak dengan kunjungan tamu ke Padang?

 

Sangat berpengaruh. Kita ini ‘kan konsentrasinya mayoritas di tamu MICE. Itu komposisinya sekitar 55-60 persen dibandingkan tamu yang pesan kamar saja. Waktu tiket mahal itu, kita cepat antisipasinya, yakni beralih ke lokal dan regional. Tadinya pasar utamanya masih Jakarta.

 

Bahkan, kita bikin hashtag #lebihbaiknaikdarat. Jadi, promonya bukan ke Jakarta, tapi Pekanbaru, Medan, Jambi, dan sebagainya. Itu kita sangat terbantu. Pangsa pasar di lokal ini sangat besar sebenarnya.

 

Apa kunci sukses untuk menjadi GM dan mempertahankannya?

 

Kalau dari kita, target dari kantor pusat pasti ada ya dalam bentuk angka-angka yang harus saya capai.

 

Kita dianugerahi karyawan-karyawan yang milenial dan lokasi yang sangat strategis. Selain target itu, tentunya karena feel saya sebagai pendidik, bagi saya kalau ada karyawan yang belum sesuai dengan yang saya inginkan, saya belum menyerah, kalau bisa mereka harus sesuai dengan yang saya inginkan, bahkan kalau bisa lebih dari saya. Nanti, kalau mereka sudah menjadi orang sukses, itu saya punya kepuasan tersendiri. Itu yang bikin saya betah di hospitality.

 

Apa tips menjadi GM yang baik dan sukses?

 

Kita tidak bisa hanya top down, tapi juga harus bisa bottom up. Sekali-kali kita ajak supervisor duduk-duduk semiformal untuk coaching mengenai kendala atau masalah pribadi juga. Itu biasanya setiap Sabtu. Itu masih di tahap supervisor saja.

 

Apa parameter keberhasilan dari seorang GM?

 

Kalau saya tidak berhasil mengubah orang tersebut, itu berarti saya gagal. Tapi kalau bisa berubah, itulah kepuasannya.

 

Bagaimana cara memotivasi karyawan atau mendekatkan diri dengan karyawan?

 

Kita harus duduk bareng. Kadang-kadang saya suka memantau dari CCTV di ruangan. Pernah waktu itu banjir di basement, dan tanpa saya suruh itu ada sekitar 10 orang karyawan yang langsung membersihkan. Nah, itu saya suruh kasih reward, tapi tidak diberi tahu dari saya. Itu akan menjadikan mereka semangat karena mereka merasa diperhatikan.

 

Apa keunggulan Grand Inna Padang dibandingkan dengan kompetitornya?

 

Ciri khas dari Sumatra Barat ini. Memang gedung kita ini modern, tapi kalau sudah masuk ke lobi, di sana ada tonggak besar berornamen, yaitu tonggak tuo. Itu adalah soko guru kalau dalam bahasa Jawa. Nah, ornamen-ornamen itu mencirikan khas Sumatra Barat. Lalu, di reception juga ada suntiang besar. Lalu, ada foto-foto yang terkait dengan sejarah hotel ini dan juga terkait dengan perkembangan sejarah kota Padang itu sendiri. Jadi, kita utamakan ciri khas kita itu di situ, yaitu budaya Minangkabau.

 

Kita juga bikin image baru karena kita punya ballroom terbesar di Sumatra Barat bisa sampai 1.000 orang dan parkir cukup luas (di bawah bisa 200 mobil dan di atas bisa sampai 150 orang), yaitu Padang Convention Center (PCC). Itu supaya menjadi brand baru dan menjadi ikon. Itu yang kita gembar-gemborkan.

 

Apa target buat pribadi maupun buat hotel?

 

Untuk pribadi, saya berusaha menciptakan hotelier milenial yang baru. Itu saja. Kita berusaha ambil hatinya, bukan otaknya.

 

Kalau untuk hotelnya sendiri saya ingin Grand Inna Padang ini tidak hanya menjadi market leader, tapi juga untuk mempertahankan market leader itu. Jadi, tidak ada istilahnya target, kita harus menyesuaikan terus dengan perkembangan zaman. Itu targetnya.

 

Kalau targetnya hanya angka dan sudah tercapai, ya sudah selesai. Sebab, di Padang ini akan ada banyak hotel lain yang akan dibangun, dan kita sudah menjadi market leader dan parameter hotel-hotel baru itu.

HIN Internalisasi AKHLAK sambut New Normal & Holding Hotel BUMN
Virtual Tour